天津户政民生服务电子大厅成立四年来，坚持办实事、解难事做群众的“线上解忧专家”

服务标准

●目标：沟通零距离、办事零推诿、工作零差错、服务零投诉

●理念：大事急事优先办、分内事情认真办、难办事情尽力办

●承诺：首问责任制、限时办结制、一次性告知制、责任追究制

工作制度

●对能够一次性答复的咨询，直接告知群众办理程序、方法及手续，直到群众读懂看明；对复杂、疑难的户籍问题，工作人员会及时上报情况，由相关业务部门“会诊”，提出解决方案，并通过“转办单”“督办单”的形式推送至属地分局，全程盯办解决；对需要跨省市协调、分局层面难以解决的特殊疑难问题，实行“总队直办”

阶段成效

●解答群众疑问20余万件，解决各类户籍问题17.8万件，其中线上办理15.8万件、线下办理2万件，咨询回复率100%、申请办结率100%

□本报记者 樊晓慧 通讯员 王丹阳

解答群众疑问20余万件，解决各类户籍问题17.8万件，其中线上办理15.8万件、线下办理2万件，咨询回复率100%、申请办结率100%……这些数据全部来自于天津市公安局人口管理总队下属的户政民生服务电子大厅。自2016年成立以来，电子大厅全体民警、辅警始终带着对人民群众的深厚感情，坚持做好事、办实事、解难事，用贴心服务温暖了群众心窝……

从“分散式受理”到“一站式服务”

户籍是公民的身份证明，对每一个人都很重要。近年来，随着户籍制度改革提速，一项项新举措如雨后春笋般密集出台，户政管理服务成为群众关注的焦点。同时，随着电子政务的快速发展，关于缩短户籍业务等候时间、提供更多便捷服务的呼声也越来越强烈。

为打通服务群众“最后一公里”，2016年3月，户政民生服务电子大厅应运而生。经由天津公安民生服务平台、8890服务热线等途径咨询的问题，都会汇总于此，从户政业务部门抽调的精兵强将在线为群众答疑解惑，实现了户政业务由“分散式受理”向“一站式服务”的转变。

电子大厅在成立之初，就制定了一系列服务标准和规章制度。“沟通零距离、办事零推诿、工作零差错、服务零投诉”是他们的目标；“大事急事优先办、分内事情认真办、难办事情尽力办”是他们的服务理念；首问责任制、限时办结制、一次性告知制、责任追究制是他们的服务承诺。对能够一次性答复的咨询，直接告知群众办理程序、方法及手续，直到群众读懂看明；对复杂、疑难的户籍问题，工作人员会及时上报情况，由相关业务部门“会诊”，提出解决方案，并通过“转办单”“督办单”的形式推送至属地分局，全程盯办解决；对需要跨省市协调、分局层面难以解决的特殊疑难问题，实行“总队直办”。通过严格落实一系列工作制度，确保了群众“诉有回音、事有答复”。

真心实意为群众排忧解难

“太感谢你们了，孩子能及时上学，多亏了你们。”前不久，孙女士来到电子大厅，向工作人员表达深深的谢意。

孙女士原籍河北省，在本市一家物业公司工作。十几年前，她来到天津打工，后来结了婚，育有一个女儿。天有不测风云，2018年，孙女士的丈夫去世。由于孙女士未在天津落户，女儿尚未成年，母女俩无法继承孙女士丈夫留下的公租房，孩子也不能在公租房所在片区入学。此后，孙女士的生活陷入了一个“怪圈”：想要继承公租房，就要有天津户口；想要办理天津户口，则需要在天津有房子。孙女士不知如何是好，只得求助于户政民生服务电子大厅。

接到孙女士求助后，民警首先委托属地派出所对情况进行核实。之后，民警为孙女士按照投亡夫政策办理了投靠落户，将其户口落在租房地的社区集体户。接着，民警又协调属地分局帮孙女士出具了情况说明，为她继承公租房扫清了障碍，孩子也得以顺利入学。

类似这样的故事，每一天都在电子大厅上演。每一个故事中，都有人因为户籍问题影响了正常生活，而每一个问题的解决，都帮助一个甚至几个家庭解了燃眉之急。每当此时，民警们的心中都会被满足感填满，那是一种源自被群众需要、被群众信任的喜悦。

便民惠民举措赢得群众点赞

除了帮助群众解决户籍难题，户政民生服务电子大厅还围绕民生热点，不断研究出台新举措，让户籍工作更加便民、惠民。民警定期将各类问题进行汇总梳理，将群众反映最多的问题反馈给各业务部门，作为户籍政策优化调整的主要参考。在深入调研分析的基础上，电子大厅连续多年出台便民措施，涉及放宽户籍政策、下放业务权限、简化审核流程、取消复印材料、推动户籍业务“网上办”等多个方面，切实为群众提供便利。

毕业季期间，民警在梳理群众咨询时发现，连续几天，每天都有十几个咨询是关于本科毕业生落户问题的。经了解，咨询者都是已考取研究生的应届本科毕业生。由于教育部门不再为考取研究生的学生出具报到证，学生们在办理毕业回原籍落户时遇到了难题。民警在登记梳理后，及时将情况汇报给上级领导。经研究，户政部门决定将报到证从落户所需证件中剔除，解决了一大批本科毕业生的落户问题。

“我们离婚了，孩子的抚养权判给了我，但是我前夫户籍地附近的学校更好，我想让孩子的户籍跟随父亲，不知道这样行不行。”前不久，民警在梳理总结时发现，此类咨询并不鲜见，于是将情况上报领导。本着为群众解忧的原则，经天津市公安局研究，将曾经的“户籍跟着抚养权归属走”更改为“父母双方协商一致决定孩子户籍”。该政策推出后，很多群众专门打来电话表示感谢，为警方的贴心服务点赞。

如今，户政民生服务电子大厅的工作量仍在持续增加，今年以来，仅群众咨询就达到42356件。经过4年的磨合、实践，电子大厅的工作模式更加成熟，流程更加规范，为民服务、为民解忧的理念更加深刻地印在每一名民警、辅警的心中……